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洗濯機と乾燥機が一体化したものが普及し、朝洗濯して昼間に天日で乾かすという習慣が崩れ始めている。
さらに、消音化も進み、周りを気にせず、夜間に洗濯することも可能になった。
衣服のカジュアル化は、プロフェッショナルでなければできない洗濯の機会を減らし、洗濯機の進化は洗濯できる時間の自由度を高めている。
この社会状況の変化は、クリーニング店に大きな課題を突きつけている。
これまでと同じようなクリーニングサービスを地域の住民に提供し続けていっても、利用する人の数は、着実に減り続ける。
つまり、少なくなるパイを巡って、店間の過当競争から価格競争が起きる。
価格競争は消費者にとっては価値をもたらすが、一方で機械や化学薬品等を多く使うクリーニング店の無理な経営から、さまざまな問題を起こすリスクも高まる。
高度成長期が終わっても、経済はそれなりに発展し続けた。
このため、クリーニング需要は、それに並行して右肩上がりで増加し続けた。
しかしそれもバブルの崩壊で終焉を迎える。
一九九〇年前後の市場規模は八〇〇〇億円を超えていたが、その後は景気の低迷、衣服のカジュアル化、家庭用洗濯機の進化も進み、需要規模の減少が始まった。
二〇一〇年になるとその市場規模は約四〇〇〇億円まで落ち込み、結果として約二〇年で需要は半滅してしまった。
このクリーニング需要の減少は、客数の減少というより、持込点数の減少に原因があると言われている。
つまり、自宅での洗濯機会の増加と、それに伴うクリーニングサービスの利用頻度の減少がその大きな原因と言える。
このことは、クリーニング店が、これまで長く提供してきたサービスを、これまでと同じように提供し続けても、市場の縮小に勝つことはできず、何か新しい取り組みを開始しなければ、激しい価格競争に勝ち残ったところしか営業を続けることができないことを意味している。
社会の流れに寄り添う、大変厳しい状況にあるクリーニング業界において、新しいサービスや商品を開発し、クリーニング店を多店舗展開しているのが「株式会社喜久屋」である。
喜久屋は、クリーニングサービスを軸に、新たなサービスや商品を開発することで、これまでになかった新規の需要を掘り起こすことを目指している。
そのために、社会の大きな流れを理解し、その流れの中でこれまでにない新しいサービスや商品を開発し、どのようにすれば顧客が喜ぶのかを常に考えるようにしている。
顧客が喜べば、多くの人がそのサービスや商品を利用することになり、新しい市場を開拓できるようになる。
しかし、クリーニングサービスの歴史は長く、多くのクリーニング店も、これまでさまざまなサービスを考えてきたはずである。
たとえば近年、多くのクリーニング店での重要なサービスとして位置づけられているのが、預かった衣服を洗濯し、顧客により早く返却することである。
預けた衣服を翌朝には受け取ることができるクリーニング店が一般的となっているが、時として午前中に出せば、午後に受け取ることができるところもある。
洗濯するだけでなく、普通の洗濯ではなかなか落とすことのできない汚れやシを抜くサービスを積極的に提供しているところもある。
ボタンの付け替えや、ほつれ等の修繕を行うクリーニング店も多い。
自宅まで取りに来て、それをまた自宅まで届けるデリバリーのサービスを提供しているところも多い。
競合店との激しい競争の中で、これまでにないサービスや商品を提供するために必要なことは何か。
喜久屋は、そのために世の中の動きを総合的に位置付け、流れを的確に読むことから始めている。
まず、社会の時流を「本流」「枝流」「一過性の流れ」に分けた。
たとえば、インターネットの普及や少子高齢化、地球環境問題は本流、さまざまなモバイル端末の登場は枝流、昨今の経済状況や価格競争は一過性の流れという具合である。
このように社会の流れを自ら分析することで、喜久屋では、人々に長く利用されるサービスや商品を開発していくことを目指している。
洗濯業を超える新しい価値の創造喜久屋は、洗濯して清潔になった衣服をただ単に返却するだけでは、他のクリーニング店と差別化することができず、大きな社会の変化の中で生き残ることができないと考えた。
そこで、これまでのクリーニング店が提供してこなかった新たな価値を顧客に提供できるサービスや商品を積極的に開発している。
たとえば、「顧客の時間を創造していく」という価値から見ると、クリーニング店はまだまだ工夫できる余地が大きいと喜久屋は考えている。
近年、核家族化が進み、また夫婦の共働きも一般的になり始めている。
クリーニング店の一般的な営業時間に衣服を預けることができない人は多い。
日中に洗濯物を回収し、それをまた日中に配送するクリーニング店も多いが、配達先が不在のことも多い。
これは、顧客の都合とクリーニング店の営業時間にスマッチがあることを意味し、結果的に多くの人は、週末にまとめて洗濯物をクリーニング店へ預けに行く。
つまり、顧客の時間を作り出すことが、クリーニングのサービスの一つの大きな目的に
サービスを支える「仕組み_なっているにもかかわらず、身体を休め、また余暇を楽しもうとしている多くの人の貴重な週末の時間を拘束し、結果として顧客がサービスを提供しているクリーニング店の都合に合わせている状況をもたらしている。
喜久屋では、このような顧客の不便を解消するために、衣服の配達の依頼をコールセンターやインターネットで受け付け、顧客が指定した配達時間に合わせて、夜の一一時まで一時間単位で周回配達する「ムーンライトデリバリー23」というサービスを展開している。
これにより顧客は、平日でも自宅で預けた衣服を受け取ることができ、週末の時間をより有効に活用できる。
また、多くのクリーニング店は、衣服を預けた日の翌日までに洗濯を完了させるのに対して、喜久屋では顧客が受け取り日を自ら指定し、その指定した日に衣服を引き取れば、クリーニング料金を割引する制度を設けている。
これは、多くの来店客が週末に衣服を預け、その翌週末に衣服を引き取っているという事実から、翌日に引き渡すサービスが顧客の価値の実現にあまり貢献していないと判断したからである。
一方、この引き渡し方法は、来店客の都合に合わせることになるだけでなく、料金を割引することから、顧客から見ても価値を形成していると言える。
この配達や引き渡し期日の指定以外にも、顧客の利便性や顧客から見た価値をさらに高めるために、さまざまなサービスを喜久屋は提供している。
たとえば季節ごとの対応。
夏場のクリーニングにおいて、オプション料金を徴収することなく、体臭を消す効果があると言われるデオドラント加工をすべての衣服に施している。
これは、エチケットを気にする人に、大きな価値を生むだけでなく、薄着となり、自宅でも簡単に洗濯できる衣服が多い夏場のクリーニング需要を刺激する効果も期待できる。
また、冬場の静電気を防止するための衣服の洗濯や加工方法の研究も進めている。
春先は、衣替えのためのクリーニング需要が多くなるが、クリーニング後の衣服は、基本的に自宅に秋まで保管されることになる。
このため喜久屋では、四月から六月までは、収納に手間のかからないカバーで洗濯した衣服を返却している。
また冬物の衣服にはボタン等のパーツが多く、それらは洗濯の過程で粉失したり、破損したりすることもしばしばある。
このようなことがあれば、その衣服は着ることができなくなり、顧客にとって大きな損失になる。

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